20 formas de mejorar la experiencia del cliente en tu hotel

¿Qué convierte una estancia en un hotel en algo inolvidable? No son solo las instalaciones, ni el lujo aparente. Es la atención al detalle, la capacidad de anticiparse a las necesidades del huésped y de crear momentos únicos que trascienden la habitación y las cuatro paredes. La experiencia del cliente en un hotel es el arte de transformar lo ordinario en extraordinario, y en este artículo te contamos las 20 formas de mejorar la experiencia del cliente en tu hotel: 

1. Conoce a tus huéspedes antes de su llegada: Ponerte en contacto con los clientes antes de su estancia demuestra profesionalidad y permite adelantarte a sus necesidades. Preguntar por detalles como preferencias de almohadas, temperatura o si celebran una ocasión especial; esto añade un toque personalizado que los huéspedes valoran enormemente.
2. Empatiza y practica la escucha activa: Ponerse en el lugar del cliente y escuchar con atención sus necesidades es clave para fortalecer la relación con el huésped, además de una manera de reducir las opiniones negativas.
3. Facilita la comunicación con tus huéspedes: Implementar canales de comunicación eficaces, como WhatsApp o una app personalizada, agiliza la atención al cliente. Esto permite resolver dudas o solicitudes en tiempo real, mejorando la satisfacción del huésped. Esto también te ayuda a crear vínculos más cercanos y emocionales con tu público.
4. Haz que la tecnología trabaje para ti: Una app personalizada puede revolucionar la experiencia del cliente. Desde el check-in hasta la reserva de servicios, permite a los huéspedes gestionar su estancia de manera autónoma y cómoda, adaptándose a las necesidades de un público cada vez más digital.
5. Establece relaciones y colaboraciones con negocios y atracciones locales: Productos para el minibar de sitios locales, crear acuerdos con restaurantes, museos o atracciones locales… hay mil maneras de ofrecer experiencias exclusivas a tus huéspedes. Muestra esa conexión con el ambiente en el que estás y aprende a diferenciarte.

6. Más allá de ofrecer una Wi-Fi rápida y gratuita, ofrece redes de wifi seguras y privadas: Ofrecer internet gratuito es indispensable, pero ir un paso más allá con redes privadas y seguras puede marcar la diferencia, especialmente para viajeros de negocios donde la conectividad de calidad se ha convertido en una necesidad básica.

7. Registra y utiliza las preferencias del cliente: Documentar las preferencias de tus huéspedes, como sus bebidas favoritas o preferencias dietéticas, te permite personalizar futuras estancias. Este nivel de atención fomenta la fidelización y una relación a largo plazo.

8. Ofrece control sobre la limpieza: Permitir que los huéspedes elijan, a través de una app o de forma manual, cuándo y cómo desean que se limpie su habitación evita interrupciones innecesarias y se adapta a su ritmo.

9. Adopta habitaciones inteligentes: Desde control de luces y cortinas hasta ajustes de temperatura personalizados, las habitaciones inteligentes brindan comodidad y una experiencia moderna. Este tipo de innovación se traduce en mayor satisfacción general.

10. Invierte en credibilidad: Asegúrate de que tu web funcione de una manera responsive, esté bien estructurada y que disponga de Chatbot. Además, es recomendable tener presencia en redes sociales para relacionarte mejor con tu público. 

11. Asegura un buen descanso: Desde un colchón cómodo hasta una almohada personalizable, pasando por un somier que complemente a los dos primeros; hay que tener en cuenta el turismo del sueño, una nueva tendencia que cada día está ganando más popularidad. Además, es importante contar con colchones que cumplan con las certificaciones pertinentes. En este artículo, te lo contamos. 

12. Haz seguimiento y mide la experiencia: Al finalizar la estancia, solicita feedback a los huéspedes. Escuchar sus opiniones te ayudará a identificar áreas de mejora y a consolidar tus puntos fuertes. Las encuestas breves son una herramienta eficaz para esto.

13. Premia la lealtad: Incentiva a tus clientes fieles con beneficios exclusivos, como upgrades, masajes o acceso prioritario a servicios como reservas en restaurante.

14. Ofrece opciones de pago variadas y visibilidad en múltiples plataformas: Incluir métodos de pago como PayPal o Bizum y estar presente en diferentes plataformas aumenta tu accesibilidad. Esto facilita el proceso de reserva para una clientela diversa. 

15. Capacita a tu equipo sobre alérgenos y dietas especiales: Además de ofrecer cartas con información sobre alérgenos, asegúrate de que el personal esté formado para responder preguntas específicas y atender solicitudes relacionadas con necesidades alimentarias. No hay nada peor que generar la desconfianza de ciertos colectivos, especialmente el ámbito salud, donde puede cambiar el curso de su vida.

16. Mira constantemente las opiniones de tu hotel, tanto para responder y ofrecer un buen servicio como para aprender y mejorar. Aprovecha esta información para mejorar tu servicio, identificando patrones en los comentarios y transformándolos en oportunidades de cambio positivo.

17. Invierte en formación continua para tu equipo: El personal capacitado además de realizar mejor su trabajo, también mejora la experiencia del huésped. Ofrece talleres regulares sobre comunicación, resolución de problemas y hospitalidad.

18. Haz de la limpieza una prioridad: Una habitación impecable es una expectativa básica para cualquier huésped. Dedicar una buena parte de recursos a estándares de limpieza excepcionales genera confianza y satisfacción.

19. ¿Ofreces aparcamiento privado en tu hotel?: En el caso de no tener esa posibilidad, hay otras maneras de ofrecer este servicio. Por ejemplo, mediante una colaboración con un parking público de tu ciudad.

20. Un buen restaurante en tu hotel es clave: Todo el mundo sabe que el turismo gastronómico no hace más que subir, por lo que, aparte de generar ingresos extra, un buen restaurante ayuda a atraer a más clientela al propio hotel para pernoctar. 

En resumen, mejorar la experiencia del cliente en un hotel no es un objetivo aislado, sino un proceso continuo que exige innovación, empatía y atención al detalle. Cada acción, desde pequeños gestos personalizados hasta grandes inversiones en tecnología o formación, puede marcar la diferencia entre una estancia promedio y una experiencia para recordar.