Incrementar el valor a través de las tendencias con David Val Palao

En este capítulo de Hotel Sapiens «incrementar el valor a través de las tendencias» , David Val Palao, director de TecnoHotel, conversa con Javier Vergara y Mario Sánchez sobre la importancia de la comunicación hotelera, la experiencia del cliente y cómo no perder de vista lo esencial en el sector. Con ejemplos reales y una visión clara, David nos recuerda cómo pequeñas acciones pueden marcar la diferencia.

Khama Hotel: “David, ¿cómo llegaste al mundo de la comunicación y, en concreto, a la comunicación hotelera?”

David Val Palao: Siempre he estado vinculado al periodismo y la comunicación. Empecé como redactor en TecnoHotel, y con el tiempo fui ascendiendo hasta convertirme en director. Pero lo más importante ha sido el cambio de estrategia: antes publicábamos mucho contenido, pero no necesariamente útil. Ahora, nuestro objetivo es aportar valor real al sector. Eso significa ofrecer noticias y herramientas que ayuden a los hoteleros a mejorar su operativa, su comunicación y, en definitiva, la experiencia de sus clientes​.

Khama Hotel: “¿Cómo percibes la evolución de la comunicación en el sector hotelero?”

David Val Palao: La comunicación es fundamental, pero muchos hoteles no saben contar sus historias. En Benidorm, por ejemplo, entrevisté a los Medina, una familia que levantó un hotel porque el abuelo, que era constructor, decidió apostar por el turismo. Es un relato increíble, pero ni siquiera ellos le dan la importancia que tiene. Los hoteles pequeños, sobre todo, deberían aprovechar estas narrativas y contarlas en sus redes sociales o webs.

Además, es vital responder a las reseñas. Ya sean buenas o malas, no se pueden ignorar. Responder una crítica negativa y buscar soluciones puede cambiar la percepción del cliente y mejorar tu reputación online​.

Khama Hotel: “Mencionabas que algunos hoteles están perdiendo el foco en lo más importante. ¿A qué te refieres exactamente?”

David Val Palao: Me refiero a que se obsesionan con ofrecer experiencias espectaculares, mucha tecnología, robots, actividades sin fin… pero luego te acuestas en un colchón que no es cómodo. La gente va a un hotel, principalmente, a descansar. Lo básico no se puede descuidar. Por ejemplo, el Hotel Landmark en Tenerife, un hotel vacacional enorme, apuesta por el segmento MICE con salas espectaculares, tecnología audiovisual de primer nivel y vistas al mar. Eso es cuidar una tendencia importante, pero también lo hacen sin descuidar la comodidad del cliente​.

En cambio, otros hoteles tienen salas de eventos sin luz, proyectores antiguos que hacen más ruido que el equipo de sonido y, al final, fallan en ofrecer una experiencia coherente. Si quieres apostar por algo, cuídalo en su totalidad. Y esto aplica igual al descanso: cuida el colchón porque, si el cliente no duerme bien, la experiencia se va al traste​.

Khama Hotel: “¿Nos puedes contar algún caso de éxito que te haya sorprendido recientemente?”

David Val Palao: Sí, siempre hablo del Hostal El Campito, en Conil de la Frontera. Su director, Antonio, me contó cómo superaron la competencia uniendo fuerzas con otros pequeños hoteles. Crearon una cooperativa llamada Conil Hospeda, con un motor de reservas común que agrupa todas las habitaciones de estos alojamientos. Además, centralizan compras de productos de limpieza y otros suministros, lo que les permite ahorrar y ser más competitivos​.

Es un ejemplo espectacular de colaboración y de cómo un pequeño hotel puede innovar sin grandes presupuestos. Lo más curioso es que, al principio, Antonio lo contaba como algo anecdótico, sin darse cuenta de que era un caso de éxito de manual.

Khama Hotel: “En cuanto a la gestión del talento, ¿qué deberían mejorar los hoteles?”

David Val Palao: Lo primero es alinear lo que dices con lo que haces. No puedes vender una imagen de empresa que cuida a sus empleados si luego no les tratas bien. Un ejemplo es el Hotel Gran Bilbao. Su director tuvo que especializarse en coaching y puso un psicólogo a disposición de los trabajadores. Además, pagan salarios justos y ofrecen un ambiente laboral positivo. Al final, si cuidas a tu equipo, ellos cuidarán de tus clientes​.

Khama Hotel: “¿Cómo ves el futuro de la industria hotelera en España?”

David Val Palao: Creo que el futuro pasa por dos grandes pilares: la sostenibilidad transversal y la tecnología. La sostenibilidad no es solo eficiencia energética; incluye reciclaje, reducción de huella de carbono y, sobre todo, el bienestar del equipo.

Por otro lado, la inteligencia artificial va a jugar un papel clave. Herramientas como los chatbots ya están aquí y pueden automatizar procesos para mejorar la eficiencia y la atención al cliente. Pero no hay que perder el trato humano. Al final, la tecnología debe ser un complemento, no un sustituto

Para finalizar, David nos dejó una reflexión en forma de pregunta dirigida al siguiente invitado:

“¿Cómo creéis que podemos integrar la inteligencia artificial, que ya usamos en nuestra vida diaria, en el día a día de los hoteles para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente?”

Para descubrir todos los detalles de esta conversación sobre incrementar el valor a través de las tendencias con David Val Palao, puedes escuchar el episodio completo en Spotify, YouTube o iVoox.