Programas de fidelización para hoteles: cómo retener a tus huéspedes

Los programas de fidelización son esenciales para los hoteleros que buscan fomentar relaciones a largo plazo con sus clientes y mantenerse competitivos en un mercado saturado. Al ofrecer beneficios exclusivos, como descuentos personalizados o recompensas, los hoteles pueden crear experiencias que sorprendan al cliente. Desde Khama Hotel, compartimos contigo algunas estrategias para aplicar a tu hotel:

Estrategias clave 

1. Programas basados en puntos: Este es uno de los modelos más populares. Los huéspedes ganan puntos no solo por alojarse en el hotel, sino también por interactuar con actividades dentro del establecimiento, como hacer check-in temprano, participar en eventos, o utilizar servicios adicionales (spa, gimnasio, restaurantes). Estos puntos se pueden canjear por descuentos, upgrades, o servicios exclusivos. Al incorporar elementos de juego, el programa se vuelve más atractivo. Por ejemplo, Marriott Bonvoy es un programa de fidelización que premia a los huéspedes con puntos por cada estancia. Lo original de este programa es su integración con una app que permite a los miembros acumular una cantidad de puntos que les permita pernoctaciones gratis y tarifas especiales para socios por todo el mundo.
2. Personalización de la experiencia: Utilizar datos de los huéspedes para personalizar ofertas y servicios es clave. Herramientas como CRM pueden ayudarte a identificar patrones de comportamiento y preferencias. Una manera de ponerlo en práctica, sería enviando promociones especiales en el cumpleaños de un cliente o adaptar la decoración de la habitación según sus preferencias; por ejemplo personalizando su colchón con toppers, lo cual crea un impacto positivo y memorable.
3. Descuentos por referencias sociales: Como incentivo, se puede permitir que los huéspedes acumulen noches de estancia o descuentos para regalar a un amigo o familiar, fomentando la promoción boca a boca y ampliando la base de clientes. 

1. «Experiencias locales» como recompensas: En lugar de dar descuentos tradicionales, también se puede ofrecer a los huéspedes la posibilidad de ganar experiencias exclusivas, como clases de cocina local, tours privados, o acceso a actividades únicas, lo que puede hacer que se sientan parte de la cultura local.
2. Programa de fidelización para promover lo ecológico: Los huéspedes pueden ganar puntos adicionales por acciones sostenibles, como no solicitar el cambio de toallas o sábanas, utilizar bicicletas del hotel para moverse por la ciudad, o participar en actividades ecológicas dentro del establecimiento. Esto puede ser atractivo para un público consciente del medio ambiente.
3. Premiar la longevidad: Un aspecto clave que no podemos olvidar es el cuidado a nuestros clientes más fieles. De este modo, en lugar de premiar sólo la frecuencia de las visitas, algunos hoteles están premiando a los clientes por su lealtad a largo plazo. Por ejemplo, ofrecer un «aniversario» especial para los clientes que llevan varios años siendo leales al establecimiento, dándoles regalos exclusivos o mejoras en sus estancias.

Errores comunes al implementar programas de fidelización para hoteles

• Promesas poco claras: Los beneficios deben estar bien definidos y ser alcanzables.
• Falta de seguimiento: La comunicación post-estancia es clave para mantener el vínculo con el cliente.
• Ignorar la tecnología: Una plataforma robusta para gestionar el programa y ofrecer recompensas instantáneas marca la diferencia.

Hoteles que pueden servir de inspiración 

• Hilton Honors: Este programa ofrece ventajas como obtener el precio más bajo cada vez que reserves por su página web además de, en el caso de encontrar en otro lugar una tarifa más barata, la igualan y añaden un 25% adicional.
• Meliá Rewards: Los clientes obtienen un 30% de puntos adicionales por cada compra.
• Hyatt’s «World of Care»: Integra la sostenibilidad en su programa, premiando a huéspedes que apoyan prácticas ecológicas durante su estancia.

Como consejo final, desde Khama Hotel destacamos que los programas de fidelización para hoteles de éxito no deberían poner el foco únicamente en recompensas, sino más bien en cultivar una relación más auténtica con los clientes. Escuchar sus necesidades, sorprenderlos con detalles únicos y ofrecerles un trato sincero y cercano garantizará que tu hotel se convierta en su lugar de referencia.

Si deseas optimizar tus estrategias de fidelización, empieza evaluando qué experiencias son más valiosas para tus huéspedes y cómo puedes integrarlas de manera orgánica en su recorrido como cliente​.