Sin limpieza no hay destino | Hotel Sapiens 2×05
Khama Hotel: En primer lugar, cuéntanos un poco de ti. ¿Quién es Lorena Moreno?
Lorena Moreno: Es una pregunta complicada de definir, pero digamos que soy una profesional de la maternidad desde hace 6 años y, en mis ratos libres, gobernanta de hotel desde hace 25 años. Trabajo liderando departamentos de pisos en diferentes tipos de hoteles (de ciudad, de montaña, vacacionales…) y desde hace 10 años también lidero el proyecto como directora de pisos en el Madrid Marriott Auditorium, un hotel puramente MICE. Además, formo parte de ASEGO como presidenta, y soy docente, porque me encanta formar a los futuros gobernantes.
Khama Hotel: ¿Dónde encuentras la inspiración y esa pasión en el día a día en un trabajo tan estresante?
Lorena Moreno: Pues ni yo lo sé. Yo estudié en la Escuela de Hostelería y Turismo con la idea de ser recepcionista de hotel, pero durante las prácticas me di cuenta de que mis horas en el departamento de pisos pasaban muy rápido… y así fue como decidí cambiar de rumbo.
Khama Hotel: ¿Y pasaste a gobernanta sin haber sido antes camarera?
Lorena Moreno: Sí, es curioso, y también valiente. Me tomaron mucho el pelo al principio. Con 19 años ya empecé como subgobernanta, y cuando se fue la gobernanta de mi hotel, la dirección confió en mí. Me convertí en la gobernanta más joven de España. Al principio incluso mi familia dudaba. Mi madre tenía muchos prejuicios sobre el trabajo, pensaban que no era para mí… Pero bueno, llegué a confiar en mí misma, y por eso ahora soy capaz de motivar a otros a seguir este camino.
También creo que es importante poner en valor la limpieza. Hace un tiempo hablaba con una persona muy importante en el sector y me decía que un cliente elige destino por tres cosas: seguridad, transporte y limpieza.
Khama Hotel: Entonces, aunque haya prejuicios sobre la limpieza, al final es uno de los puntos que más valoran los clientes, ¿no?
Lorena Moreno: Lo que está claro es que sin limpieza no hay destino. Tú no vas a un sitio sucio. Hay que trabajar para dignificar este oficio.
Khama Hotel: Voy a ser directo contigo. Quiero preguntarte sobre Varadero…
Lorena Moreno: ¿Nos vamos a Cuba?
Pues te voy a contar una historia muy bonita, para que la gente sonría. Yo estaba en un momento de impasse profesional, un poco “coja”. Y Ana María Do Baño me animó a hacer la entrevista. Pero yo, por prejuicios, tenía 30 años y no me convencía. Aun así, fui a Cuba y me ofrecieron el puesto. El entrevistador me dijo: “Lorena, entre todas las personas que hemos entrevistado eras la única que sonreías”.
El primer año estuve como docente y formé a más de 1.000 trabajadores en el departamento de pisos. A los dos años decidí volver. Fue muy duro trabajar en un país comunista, con mucha falta de recursos. Aunque fue espectacular y conocí a gente maravillosa, decidí regresar a España, a Baqueira. Más tarde me fui a Benidorm, y hasta que me llamó el director de este hotel… y acabé aquí.
Khama Hotel: ¿Cuáles son las ventajas o desventajas de tener el personal de pisos interno, mixto o externalizado?
Lorena Moreno: Soy muy defensora del modelo mixto: 70% de plantilla base y 30% externalizado. Al final, la ocupación “buena” de un hotel podríamos definirla entre un 65% y un 72%, de modo que si tienes ese 70% de personal base, puedes manejarte bien. Pero cuando llegan vacaciones, hay bajas, o hay que limpiar zonas comunes, ahí es muy útil contar con personal externo.
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