¿Tu hotel transmite lo que promete?

Cuando un huésped reserva, lo hace porque confía en lo que el hotel ha comunicado: fotos, descripciones o web inspiracional. El problema surge si lo que se transmite no se vive. La teoría de la expectation confirmation (Confirmación de Expectativas) explica que la satisfacción surge cuando la experiencia cumple o supera lo prometido; pero, al contrario, si no se alcanza, el impacto negativo será mayor.

Expectativas vs. Experiencia real

Un estudio de TrustYou demuestra que la discrepancia entre expectativas y experiencia es una de las causas principales de reseñas negativas en plataformas como Google o TripAdvisor. La psicología lo confirma: el cerebro humano valora más el “cumplir lo esperado” que el “intentar deslumbrar”. En otras palabras, es preferible prometer con realismo y cumplir, que generar ilusiones imposibles que luego decepcionan.

Cuando un huésped encuentra lo que se le anunció, la satisfacción se estabiliza. Cuando percibe que “hay menos de lo que esperaba”, la frustración pesa más que cualquier aspecto positivo. Y en el mundo de las reseñas online, esa frustración se comparte rápido.

Según Shiji Review Pro, el 95 % de los viajeros lee reseñas antes de reservar. Esto significa que cada promesa incumplida no solo afecta a un huésped, sino a cientos de futuros clientes que leen esa opinión. Una sola frase como “no se parece a las fotos” puede costar decenas de reservas.

La promesa de marca empieza en lo básico

Muchas veces, los hoteles se centran en diferenciarse con mensajes aspiracionales, olvidando que la promesa empieza en lo esencial: descanso, limpieza y servicio. Tal y como apuntan los expertos, la cama, el silencio y la higiene son los elementos más mencionados en las reseñas a nivel global. Si un hotel promete lujo pero falla en estos tres puntos básicos, la decepción está asegurada.

En cambio, un hotel que comunica con honestidad y pone en valor su propuesta real (ya sea ser un alojamiento funcional para viajes de negocios o un lugar de bienestar) genera reseñas mucho más consistentes.

Otro estudio en revistas especializadas muestra que los comentarios sobre cama incómoda o baño sucio aparecen con frecuencia hasta 2,2 veces más en reseñas negativas, siendo determinantes en la puntuación final.

¿Qué puedes hacer como director o en marketing hotelero?

1. Define una promesa realista

Escribe tu mensaje desde lo que puedes cumplir con consistencia. Es legítimo hablar del lujo del spa, ubicación o gastronomía. Pero si no lo puedes garantizar, no lo incluyas. La idea es evitar expectativas irreales: mejor destacar lo que puedes garantizar al 100 % y, si mencionas algo especial, aclarar las condiciones. Si tu hotel no es el más moderno, céntrate en mencionar su gran ubicación. O si no es el más grande, informa de primeras que ofrece una experiencia más bien cercana y cómoda.

2. Mide el gap

Usa herramientas o encuestas propias para medir la brecha (gap) entre lo que prometes y lo que realmente perciben los huéspedes. Los indicadores más útiles: satisfacción con la cama, higiene y silencio.

3. Actúa tras las reseñas

Si los malas puntuaciones convergen en un mismo tema, corrígelo. De nada sirve saber qué está fallando si no se va a realizar ningún cambio. Las quejas se deben reportar más arriba en la cadena de mando y tomar decisiones al respecto. Además, considera responder de manera profesional y constructiva. No se trata de justificar, sino de mostrar que escuchas al cliente. Una respuesta bien gestionada puede incluso convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al huésped.

4. Recuerda el efecto pico-final

La teoría del efecto pico-final nos dice que los momentos más altos o más bajos son los que recordamos: si una promesa no se cumple justo al final, ese recuerdo puede arrastrar toda la valoración. Según el famoso psicólogo Edward Thorndike «estamos programados por naturaleza para repetir comportamientos que terminan en satisfacción y evitar aquellos que concluyen con una nota amarga.»

Al final, la pregunta clave es sencilla: ¿tu hotel promete lo que puede cumplir? La coherencia entre comunicación, servicio y experiencia es la mejor estrategia de marketing que un hotel puede aplicar. Prometer menos, pero entregar más, es la manera más directa de construir reputación duradera y reseñas positivas.