Cómo dotar de personalidad a tu hotel

En un entorno cada vez más homogéneo y condicionado por los algoritmos, los hoteles sin marca necesitan construir una personalidad clara si quieren competir en el largo plazo. Pero ¿cómo se hace realmente? ¿Qué implica? ¿Y por qué sigue siendo una asignatura pendiente para muchos establecimientos?

La personalidad como ventaja competitiva

El sector hotelero vive una paradoja. Mientras proliferan marcas, submarcas y colecciones dentro de las grandes cadenas, muchos hoteles independientes siguen operando sin una identidad clara. Compiten por precio, invierten en diseño o amenities, pero no han desarrollado una narrativa que los diferencie de verdad.

En un mercado sobresaturado y altamente comparativo, la personalidad del hotel (su posicionamiento estratégico, cultural y operativo) es un factor cada vez más determinante en la decisión del cliente. Y, sin embargo, sigue infravalorada o mal entendida.

¿Qué entendemos por “personalidad” de un hotel?

No es estética. No es solo branding. Y no basta con autodefinirse como “boutique”, “eco” o “local”.

La personalidad de un hotel es el conjunto de rasgos y atributos que definen su identidad frente al cliente y el sector. Abarca su propuesta de valor, el tipo de huésped al que se dirige, el tono con el que comunica, los estándares que prioriza y las decisiones que toma en todas las áreas: operativa, comercial, tecnológica, humana.

¿Por qué es especialmente importante para hoteles independientes?

Las cadenas ya lo han entendido. No todas las marcas nacidas en los últimos años se diferencian por producto, pero sí por personalidad. Accor, Marriott, IHG o Hilton cuentan con portfolios diversificados que permiten ajustar el relato al perfil de huésped: estilo de vida, motivación del viaje, valores.

Los hoteles independientes, sin ese respaldo estructural ni comercial, necesitan aún más una identidad definida para poder competir en igualdad de condiciones.

Según el estudio «Independent Hotels 2022» de STR y Phocuswright, los hoteles sin marca tienden a competir por precio cuando carecen de un posicionamiento claro. Y eso afecta directamente a su rentabilidad, margen operativo y dependencia de terceros canales.

6 señales de que a tu hotel le falta personalidad

1. Atraes un público muy diverso pero poco fidelizado.
2. Tienes un buen diseño interior, pero no sabes explicarlo.
3. El equipo responde bien, pero no transmite.
4. Las reviews hablan más del “trato correcto” que de experiencias concretas.
5. Tu web podría ser intercambiable con la de cualquier hotel urbano de 3-4 estrellas.
6. Tu identidad no influye en el tipo de proveedor, colchón, desayuno ni servicio que eliges.

Claves en la construcción de personalidad

1. Definir un posicionamiento realista

No basta con tener gusto o querer «hacer algo diferente». El punto de partida es una matriz de posicionamiento realista. ¿Qué representa tu hotel? ¿Para quién? ¿Qué atributos definen tu propuesta?

Elige una narrativa basada en tu público objetivo (en este artículo te ayudamos a encontrar tu buyer persona) y renuncia al resto. Intentar gustar a todos conduce a la irrelevancia.

Algunos ejes:

• Sostenibilidad aplicada de forma real, no como reclamo.
• Entorno cultural o artístico (cuando está integrado en la experiencia).
• Bienestar integral (no solo spa, también descanso, nutrición, desconexión).
• Experiencia social (espacios compartidos, comunidad, conexión, juventud).
• Silencio, intimidad, exclusividad.

Cada uno requiere decisiones directas y coherencia absoluta.

2. Estética, sí. Pero con propósito

La decoración puede ser un punto fuerte, pero debe responder al posicionamiento y no al gusto del propietario o del estudio de interiorismo. Todo diseño interior comunica. Un entorno recargado puede romper con un discurso de calma. Un mobiliario sin funcionalidad contradice una propuesta de bienestar. Un exceso de elementos “instagrameables” puede generar rechazo en perfiles senior.

Ejemplo: Hotel Santa Catalina Royal Hideaway (Gran Canaria) apuesta por recuperar el legado arquitectónico y cultural del edificio. Todo el diseño responde a esa narrativa, desde los uniformes hasta la selección de mobiliario y materiales.

3. Coherencia operativa

Podemos decir que un hotel tiene personalidad cuando lo demuestra en todas sus áreas:

• El descanso: tipo de colchón, estructura de base, mantenimiento. ¿Te interesaría tener una carta del almohadas? ¿Ofreces opciones de descanso adaptadas para deportistas?
• Tecnología: check-in autónomo, apertura con código, control de consumo. Solo si tu narrativa lo respalda. La digitalización no siempre encaja con propuestas humanas o slow.
• Servicio: tono, protocolos, procesos. ¿Formal o cercano? ¿Proactivo o reactivo? ¿Cuántas peticiones anticipas antes de que lleguen?
• Proveedores: café de comercio justo, amenities biodegradables, productos de lujo…

4. Cultura de equipo alineada

Ninguna narrativa se sostiene sin implicación del personal. La formación en valores, estilo y atención es muy necesaria. Si el equipo no entiende la personalidad del hotel, el huésped tampoco la sentirá.

5. Consistencia multicanal

La personalidad debe trasladarse a la web, redes, OTA, email de confirmación y cualquier punto de contacto. Si tu discurso es directo y sencillo, que el texto de tu web no suene a folleto. Si apuestas por artesanía local, no pongas imágenes de stock.

¿Y el cliente? ¿Lo nota?

Sí. Y lo valora. Diversos estudios sectoriales coinciden en que los viajeros muestran mayor afinidad hacia alojamientos que proyectan un propósito claro, incluso por encima del factor precio. Esta tendencia ha sido identificada por consultoras como Deloitte, Accenture o Skift en sus análisis de comportamiento post-COVID.

El huésped actual quiere entender qué representa el lugar donde duerme. Busca afinidad, valores, autenticidad. La personalidad no garantiza venta inmediata, pero sí construcción de marca, reputación y retorno a medio-largo plazo.

Cómo empezar:

1. Audita tu experiencia actual: ¿Qué estás proyectando realmente? ¿Hay coherencia?
2. Define tus atributos clave: 3 valores no negociables. El resto, prescindible.
3. Identifica contradicciones: ¿Hay algo en tu operativa que choque con tu relato?
4. Forma al equipo: involucra a los mandos medios.
5. Adapta el descanso: no puedes prometer bienestar sin cuidar los detalles en la habitación.
6. Aplica la narrativa en los pequeños detalles: desde el welcome hasta el cartel de “No molestar”.

Conclusión: o tienes personalidad, o compites por precio

Los hoteles sin personalidad clara tienen una vida más difícil. Dependencia de intermediarios, baja fidelización, escaso recuerdo. No hay campaña de marketing que compense eso.