Cinco claves del presente y futuro hotelero

A lo largo de los últimos episodios de Hotel Sapiens, profesionales en activo de distintos perfiles han compartido sus visiones sobre los retos que enfrenta hoy la industria hotelera. De esas conversaciones emergen líneas comunes en torno a cinco claves: la presión del modelo low cost, la relación entre cultura empresarial y formación, la aplicación de inteligencia artificial, el bienestar físico del personal y el reposicionamiento en clave de valor.

Recogemos aquí algunas de los desafíos estructurales que enfrenta hoy la gestión hotelera:

1. Low cost, apartamentos turísticos y el reto de reposicionar el valor

El precio como eje de captación ha sido durante años la vía más rápida para ganar cuota de mercado, pero también una de las más arriesgadas a largo plazo. En entornos urbanos y destinos maduros, esta estrategia está en entredicho por sus efectos sobre el tipo de cliente, la percepción del destino y la rentabilidad operativa.

“El precio bajo atrae gente que no valora, que no aporta mucho al turismo. Tenemos que posicionarnos en un sector medio-alto. Porque tenemos una comunidad y un sector que aporta mucho valor, y tenemos que aportar mucho más para sostener un precio medio-alto.”
— Pilar Acosta

“Igual que sufrimos con el low cost, sufrimos con los apartamentos turísticos. Tiene que haber una evolución del sector. Los hoteles ahora mismo tienen una experiencia de cliente sólida. El que busca un low cost, quiere un low cost; y obviamente hay un segmento, pero es distinto.”
— Felipe Saldaña

2. Formación: cuando el problema no es la actitud, sino la estructura

En un momento donde el sector reclama personal más cualificado y comprometido, muchas direcciones siguen chocando con una aparente falta de implicación por parte de los equipos. Pero los datos y las experiencias contrastadas apuntan a otro origen: la ausencia de una cultura formativa en muchos entornos hoteleros.

“El 90% de las conversaciones que tenemos con hoteleros es que ‘mis empleados no se quieren formar’, y yo me pregunto: ¿por qué los tuyos no? ¿Es que el resto son especiales? Para mí el problema nunca lo tiene el trabajador, sino que es un problema cultural en la empresa.”
— Jesús Romero

“Tenemos decenas de clientes en Turiscool donde la formación está integrada dentro de la cultura de empresa. Y eso es digno de ver: la gente avanza, la gente incluso promociona, pide más información… porque está dentro de la cultura de empresa.”
— Jesús Romero

3. Inteligencia artificial: de oportunidad emergente a requisito de competitividad

La IA ya no es un horizonte futuro, sino una tecnología que está reconfigurando los procesos de atención, venta y gestión de datos en el sector. Como remarcan nuestros invitados, la velocidad de adopción marcará la supervivencia de ciertos modelos de negocio.

“La IA lleva ya con nosotros muchos años. Creo que tenemos que subirnos todos al carro de lo que hay y de lo que viene. Y como tú no estés en esa ola, en tres o cuatro años no vas a estar.”
— Pilar Acosta

“Estamos cerca de tener chatbots conversacionales que te puedan guiar incluso hacia una venta. Este es un sector que asume la tecnología bastante rápido.”
— Jesús Romero

4. Cuidar al personal: ergonomía como política estructural

La mejora de las condiciones laborales se ha asociado tradicionalmente a aspectos simbólicos, pero empieza a imponerse una mirada más técnica y preventiva, especialmente en áreas operativas donde el desgaste físico es alto. La ergonomía aplicada deja de ser un añadido para convertirse en herramienta estratégica.

“Dar el día libre en el cumpleaños está bien (al empleado), pero le va a aportar más valor darle una cama que se eleva. Cuando trabajamos, siempre hay algo que se estropea: la vista, las manos, las muñecas, las rodillas… Hay que intentar que eso pase lo más tarde posible. Que una persona se jubile y tenga calidad de vida.”
— Lorena Moreno

Mirar el negocio con menos urgencia y más perspectiva

Ninguna de estas ideas responde a modas. Todas apuntan a una transformación de fondo en la forma de pensar, organizar y ofrecer la hospitalidad. Lo urgente seguirá marcando el día a día, pero lo importante, solo puede resolverse con cultura de empresa, diseño de producto y pensamiento a largo plazo.