Incrementar el valor a través de «Hotel Mystery Guest» con Jesús Menéndez
En esta nueva entrega de Hotel Sapiens, nos adentramos en el fascinante mundo de la hospitalidad desde una perspectiva poco convencional: la de un Hotel Mystery Guest. Con su CEO, Jesús Menéndez, un veterano de la industria hotelera; exploramos cómo este concepto ha revolucionado la forma en que los hoteles mejoran sus servicios y su relación con los huéspedes. En esta entrevista, descubrimos cómo esta innovadora manera de consultoría no solo se limita a identificar áreas de mejora, sino que va un paso más allá, proporcionando soluciones prácticas y formaciones personalizadas para optimizar cada detalle, desde la disposición de los cuadros hasta la comodidad de los colchones.
Khama Hotel: ¿Qué es Hotel mystery guest?
Jesús Menéndez: Soy “hotelero” de toda la vida, desde hace más de 35 años, y me he dedicado a abrir hoteles en lugares donde antes la gente no se atrevía y donde el turismo no estaba desarrollado, de la mano de cadenas internacionales como Marriott y en lugares como Túnez o Senegal. Después de ello surgió Hotel Mystery guest, para realizar consultorías a hoteles de manera secreta para ver cómo poder mejorar.
Khama Hotel: ¿Qué tipos de empresas contratan vuestros servicios?
Jesús Menéndez: Nos contratan varios tipos de empresas:
1- El propio establecimiento donde el director no lo sabe
2- Nos contrata el director
3- Touroperadores para obtener informes para añadir a sus catálogos o que simplemente deseen obtener una opinión fiable
El valor que aportamos es no solo una checklist, sino un estudio argumentado además de la resolución de los problemas a través de formaciones y clases prácticas. Básicamente se nos contrata para controlar, monitorizar y resolver, “desde que los cuadros no estén torcidos hasta el ratio del tamaño del posavasos con el vaso, hasta si los clientes dan de comer a los gatos.”
Khama Hotel: En tu experiencia, ¿hay algún gesto que realicen los hoteles que los hagan destacar?
Jesús Menéndez: Lo más importante de los establecimientos son las personas. Yo paso la mayoría de mi tiempo en hoteles, y lo que más destaca es la calidez humana, la primera tarjeta de presentación es el primer conserje, el primer dependiente, un buen programa de CRM que hace que hasta te reciban por tu nombre o incluso se sepan tu bebida favorita. Todo esto “hace magia”.
Khama Hotel: ¿A quién se dirigen vuestros servicios?
Jesús Menéndez: Nuestros servicios están dirigidos para todo tipo de públicos: desde casas rurales hasta co-housings, co-livings, co-workings, pequeños hoteles, grandes, compañías de transportes… un gran abanico.
Khama Hotel: ¿Qué problema se repite más en vuestra evaluaciones?
Jesús Menéndez: Principalmente los problemas con los colchones, es lo que más se repite. El nivel de confort de la cama es muy importante, si lleva topper, que no entre luz para dormir, ya sea de debajo de la puerta o del “tintineo” de la alarma de incendios… todo aquello que influye para ofrecer una buena experiencia de descanso.
Khama Hotel: ¿Qué opinas sobre la falta de trabajadores y retención del talento?
Jesús Menéndez: La hostelería es dura, 25h/7d 365 días al año. Quizá los mejores preparados se van a países donde pagan mejor, como Emiratos o Dubai. Pero a nivel interno, yo que he sido profesor en diversas escuelas de hostelería y negocios, y he de decir que la visión de los alumnos (algunos internacionales que vienen a España porque están encantados con la educación española en este sector) está muy influenciada por la inmediatez. El millennial quiere llegar a ser director de hotel en un año, es complicado. Además, es importante mencionar que encontrar una formación de calidad en este campo no es barata.
Khama Hotel: ¿Nos cuentas un poquito más sobre tus manías, tus caprichos?
Jesús Menéndez: Pues a nivel personal, yo siempre viajo con mi almohada de viaje, y también necesito una botella de agua, además, siempre duermo en este lado de la cama porque […]
Para conocer más sobre la respuesta de Sergio y descubrir más curiosidades sobre él como su hotel favorito o la pregunta especial que quiere preguntarle al invitado del episodio número dos de Hotel Sapiens, ¡no te pierdas la entrevista completa en Spotify, Youtube e Ivoox!