Team building en hoteles: por qué cada vez más cadenas lo utilizan para mejorar la gestión de los equipos

En un hotel conviven departamentos que apenas se parecen entre sí y, sin embargo, todos dependen unos de otros para que la experiencia del huésped salga bien. Recepción, pisos, mantenimiento, restauración o administración trabajan con prioridades distintas, horarios diferentes y objetivos muy concretos. Aun así, el resultado siempre es el mismo: si un área falla, tarde o temprano el resto acaba notándolo.

Esa es una de las particularidades del sector hotelero. La calidad del servicio no depende únicamente de que cada departamento haga bien su trabajo, sino de que todos sean capaces de coordinarse. Un check-in que se retrasa porque una habitación no está lista, una incidencia de mantenimiento que tarda en comunicarse o un cambio de última hora que no llega a restauración son pequeños ejemplos de cómo la falta de coordinación termina afectando tanto al huésped como al propio equipo.

Además, no siempre es fácil conseguir que esa coordinación funcione. En un contexto marcado por la dificultad para encontrar personal, la rotación de las plantillas y un ritmo de trabajo que deja poco margen para detenerse, cada departamento acaba centrado en sacar adelante su propia operativa. Encontrar momentos para que las personas se conozcan, compartan experiencias o entiendan mejor el trabajo de otros compañeros por lo general no suele ser una prioridad, aunque a largo plazo puede notarse mucho la diferencia.

Es precisamente ahí donde entra el team building. Hoy en día se entiende cada vez más como una oportunidad para trabajar la comunicación, la confianza y la colaboración entre personas que, aunque formen parte del mismo hotel, rara vez comparten su día a día.

Qué persigue realmente un team building

Durante años el concepto quedó asociado a actividades de aventura, paintball, escape rooms o pruebas deportivas, en parte porque era la imagen más visible. Sin embargo, las empresas que llevan tiempo utilizando estas dinámicas suelen perseguir objetivos bastante más concretos.

Un buen programa de team building intenta cambiar el escenario para que aparezcan conversaciones que normalmente no existirían entre los pasillos del hotel. Además hay diversos estudios demuestran que las actividades de integración y diversión laboral reducen significativamente las fricciones entre el personal hotelero, al fortalecer la confianza y la cohesión de los equipos.

Y lo mejor de todo es que no siempre hace falta una actividad espectacular, en ocasiones basta con sacar al equipo de la rutina.

Qué habilidades pueden trasladarse después al trabajo

Es importante mencionar que no todas las dinámicas sirven para todo. Igual que no toda formación tiene el mismo objetivo, un team building debería responder a una necesidad concreta.

Comunicación. Quizás sea el aspecto más evidente. Muchas incidencias diarias nacen porque la información llega tarde, incompleta o simplemente no llega. Trabajar situaciones donde los participantes necesitan coordinarse ayuda a detectar esos pequeños fallos que luego aparecen en el hotel.

Resolución de problemas. En hostelería casi ninguna jornada transcurre exactamente como estaba prevista. Hay cancelaciones, averías, cambios de habitación, grupos que llegan antes de tiempo o clientes que modifican una reserva sobre la marcha. Aprender a priorizar y tomar decisiones bajo presión también puede entrenarse.

Confianza. Parece un concepto abstracto, pero tiene consecuencias muy prácticas. Cuando un equipo confía en otro, pregunta antes de señalar culpables..

Liderazgo. No únicamente el del director. También el de una gobernanta que coordina un equipo numeroso, el responsable de recepción durante un turno complicado o el jefe de mantenimiento cuando surge una incidencia importante. Muchas actividades permiten observar cómo lideran personas que, dentro del hotel, rara vez salen de su papel habitual.

Adaptación al cambio. La implantación de un nuevo PMS, una reforma, un cambio de marca o una reorganización interna obligan a modificar rutinas. Hay personas que lo gestionan con naturalidad y otras necesitan más tiempo, por lo que trabajar esa capacidad fuera del entorno operativo suele facilitar después la transición.

Y hay algo menos obvio, aunque probablemente igual de importante: ¡conocerse! Resulta sorprendente la cantidad de personas que llevan años trabajando en el mismo hotel y apenas han mantenido una conversación con compañeros de otros departamentos.

¿Dónde organizan estas actividades las cadenas hoteleras?

Pues depende. Algunas cadenas prefieren realizar las jornadas dentro del propio establecimiento. Suelen aprovechar momentos de menor ocupación o el inicio de temporada para reunir a los equipos y combinar sesiones de trabajo con actividades más participativas.

Otras optan por trasladar a los empleados a otro hotel de la compañía, lo cual tiene bastantes ventajas, porque además de la propia actividad, los participantes conocen otras formas de trabajar, otros procesos y otros compañeros. En grupos con presencia internacional es relativamente habitual organizar convenciones internas donde coinciden profesionales de distintos establecimientos.

También existe el formato completamente externo, que es el más conocido porque suele tener mayor visibilidad, como comentábamos antes. Actividades deportivas, cocina en equipo, orientación, navegación, rutas de montaña, experiencias gastronómicas o acciones de voluntariado forman parte de la oferta habitual de muchas empresas de eventos y especializadas en team buildings.

En los últimos años, además, algunas cadenas han incorporado dinámicas relacionadas con la sostenibilidad. Jornadas de reforestación, limpieza de espacios naturales o colaboración con entidades sociales permiten trabajar la cohesión del equipo mientras se desarrolla una acción con impacto en el entorno.

No todas las actividades generan el mismo resultado

Aquí suele aparecer uno de los errores más habituales: elegir una actividad porque está de moda.

No todo el mundo disfruta escalando un rocódromo, ni tampoco un escape room sirve para cualquier equipo. Y una competición deportiva puede dejar fuera a personas que, sencillamente, no se sienten cómodas en ese contexto. Las empresas especializadas suelen insistir en la misma idea: primero se identifica el objetivo y después se diseña la actividad.

Si el problema está en la comunicación entre departamentos, probablemente tenga más sentido plantear dinámicas colaborativas que una prueba de habilidad física. Si el objetivo consiste en integrar nuevas incorporaciones, el formato deberá diferente.

Y si lo que se busca es preparar una temporada especialmente exigente, quizás interese trabajar la coordinación bajo presión. Parece una obviedad, pero no siempre se hace así.

¿Cómo saber si ha funcionado?

La fotografía del grupo al final de la jornada dice muy poco, por lo que el verdadero resultado aparece semanas después. ¿Se han reducido los conflictos entre departamentos? ¿La comunicación es más fluida? ¿Los nuevos empleados se han integrado antes? ¿Los mandos intermedios gestionan mejor determinadas situaciones?

Hay indicadores que ayudan a responder esas preguntas: la rotación voluntaria, el absentismo, las encuestas internas de clima laboral o incluso determinadas valoraciones de los clientes pueden ofrecer pistas sobre la evolución del equipo. Ninguno de ellos depende exclusivamente del team building, claro está, pero sí permiten comprobar si la inversión tiene algún reflejo en la organización.

Lo que hacen algunos hoteles

Marriott organiza encuentros internos y programas de desarrollo donde empleados de diferentes hoteles comparten experiencias y buenas prácticas. Meliá combina convenciones, formación y actividades orientadas a reforzar la cultura corporativa. NH Hotel Group ha impulsado durante años programas internacionales para favorecer la colaboración entre equipos y el intercambio de conocimiento.

No siempre reciben la etiqueta de team building. En muchos casos forman parte de planes de liderazgo, convenciones comerciales o programas de formación. El objetivo, sin embargo, es parecido: fortalecer las relaciones entre personas que después tendrán que trabajar juntas.

También hay hoteles independientes que lo hacen a su manera; desde organizar desayunos periódicamente entre departamentos hasta visitas cruzadas donde un recepcionista acompaña durante unas horas al equipo de pisos o mantenimiento para comprender mejor su trabajo. No requieren un gran presupuesto y, en ocasiones, generan aprendizajes igual de duraderos que una actividad de gran presupuesto.

El team building es una herramienta más

Un team building no va a resolver un problema salarial, ni corregirá una mala planificación de turnos o una falta de personal, y tampoco sustituye al liderazgo cotidiano. Si el ambiente de trabajo es complicado durante los otros 364 días del año, una jornada fuera del hotel apenas cambiará las cosas.

Ahora bien, cuando forma parte de una estrategia más amplia de gestión de personas, sí puede convertirse en un espacio útil para mejorar la comunicación, reforzar la confianza entre departamentos y detectar aspectos que, desde la rutina diaria, pasan desapercibidos.

En un sector donde la coordinación entre equipos condiciona tanto la experiencia del huésped, dedicar tiempo a que las personas trabajen mejor juntas es algo imprescindible.